Toho dne měly naše děti odcestovat s babičkou vlakem na prázdniny. Děti vyzvídaly, s kterou společností pojedou. S tou, kde dostanou od stevardů balenou vodu a budou si moci vyškemrat občerstvení za podivuhodně nízkou cenu? Nebo s tou druhou?

Sotva pětiletý synek téma uzavřel s tím, že nejraději stejně jezdí s Českými drahami, „protože tam bývá méně lidí“. Skoro prázdné vagóny, které zná z některých tras, si ve své dětské hlavě ztotožnil s tělocvičnou či hřištěm, kde více prostoru znamená více zábavy. To ještě nejel ve špičce na trase Praha-Brno.

S chvilkovým pocitem uspokojení nad tím, jak vychováváme uvědomělé děti, kritické k privatizaci veřejného majetku a služeb, a navíc ještě schopné docenit přínos národního dopravce v oblasti obsluhy zapadlých koutů republiky dopravou, jsem si mohla leda tak vymalovat. Nicméně o tom, tento příběh není.

Doprovodili jsme děti a babičku na hlavní nádraží v Brně. A zatímco jsem kupovala jízdenky, vybavilo se mi, že mě má na pokladně čekat má nová In Karta. Tedy zákaznická karta Českých drah, díky níž mohu čerpat slevu z jízdného.

Po nákupu jízdenek jsem se tedy na mile vyhlížejícího pokladního za přepážkou obrátila s prosbou: „A ještě něco, měla bych zde mít novou In Kartu,“ povídám. Vytahuji občanský průkaz, který po mně zřízenec národního dopravce žádá, a gratuluji si k tomu, jak jsme schopná, že jsme si na svou novou In Kartu vůbec vzpomněla.

Zřízenec opíše mé jméno do počítače a… Nic. „Hmm, takovou kartu tady ale nemáme. Kdy jste si ji kupovala?“ ptá se.

To náhodou vím. Respektive ví to moje matka, jelikož jsme ten den cestovaly společně i s dcerou do Prahy.

Zřízenec mě prosí, zda bych našla svou dočasnou In Kartu, kterou mi dráhy zaslaly e-mailem do doby, než si vyzvednou svou novou — plastovou. Hledám, nacházím a ukazuji pánovi svou dočasnou průkazku. Požádá mě, zda si může můj telefon vzít do ruky, aby mohl údaje v telefonu prozkoumat zblízka. Chvíli studuje můj přístroj, načež zajásá: „Už to mám!“

No to se mi uleví. Už jsme si dělala starosti, že jsme snad něco špatně objednala. „Vy tady máte totiž uvedeno jméno Vlasata, ne Vlasatá!“ Vysvětluje muž za přepážkou se smíchem.

No sláva! Pomyslím, si. Tak teď už nic nebrání tomu, aby mi tento milý mladý muž předal mou kartičku otočným výdejním kastlíkem, a můžeme jít s dětmi na perón. Ještě máme stále pár minut, abychom si mohli do syta mávat a posílat vzdušné pusinky.

„Ale to se obávám, že to já vám nemůžu vydat, když je karta vystavena na jiné jméno,“ překvapí mě muž, který už se mi najednou nezdá ani tak milý. Ale ne, říkám si v duchu. Přece je to jen taková prkotina.

Vlasata nebo Vlasatá. S fotografií a datem narození to přece vyjde nastejno. To nemůže být problém. „Určitě můžete, to ničemu nevadí,“ ujišťuji pokladního. S pár rozumnými argumenty se přidává i moje matka, bývalá dlouholetá pracovnice banky, která si s doklady a klienty užila svoje.

„Vydržte,“ říká pokladní. „Zavolám na naši zákaznickou linku a ověřím to.“ To mě uklidní. Na zákaznické lince obezřetnému zřízenci jistě řeknou, že chybějící čárka nad „a“ v příjmení není problém. Přesto posílám děti s babičku na nástupiště napřed, blíží se čas jejich odjezdu.

Zřízenec volá. Volá. A volá. Přechází sem a tam. Nahlíží do papírů. Přejde k počítači, něco hledá, studuje. A stále volá. Vzhledem k velikosti problému, čárce o délce zhruba jednoho až dvou milimetrů, se mi to zdá trochu moc.

Kontroluji čas a smutně se loučím s představou obřadného loučení na nástupišti. Zřízenec stále telefonuje. Čekání si krátím prohlížením cestujících v nádražní hale. Kam asi všichni jedou takhle v podvečer v prázdninovou neděli?

Zřízenec konečně míří zpět k okýnku. Jsem úplně klidná, protože vím, že chybějící čárka nad „a“ v mém příjmení doprovázeném mou fotografií a mým datem narození je zanedbatelná maličkost a přesně takhle to zákaznické oddělení svému hyperkorektnímu zaměstnanci vysvětlilo.

Bohužel záhy se ukáže, že mladý zřízenec situaci pochopil jako svou životní šanci stát se strážcem pravidel národního dopravce. „Ááách,“ hlesne s dosednutím na židli. „Skutečně je to tak, jak jsem předpokládal. Kartu, která je vystavena na cizí jméno, vám nemůžu vydat,“ vysvětluje důležitě.

„No vidíte, pak je vše v pořádku, na kartě není cizí, ale moje jméno,“ kontruji blahosklonně. „Kdepak,“ odporuje mi zřízenec.

Na svém ztišeném telefonu vidím, že volá moje matka. Nastal čas odjezdu. Teď to ale vzít nemohu. Jsem přitom tak vyjevená, že se ani nestíhám rozčílit, jelikož jsme právě byla připravena o loučení s dětmi.

Matka to zkouší přes jinou aplikaci. Telefon mi vibruje ve zpocené dlani. Zřízenec ke mně natáčí monitor počítače a freneticky posouvá stránky jakéhosi řádu, aby mi ukázal větu, která mě má usvědčit z toho, že nemám na svou kartu nárok.

Telefon přestal vibrovat. Snažím se uklidnit vír myšlenek. Věta v řádu říká cosi vágního o tom, že jméno na In Kartě se musí shodovat se jménem v občanském průkazu.

„Asi bych vás měla upozornit, že jsem novinářka,“ sděluji muži co nejvěcnějším tónem. Měl by vědět, že cokoliv se bude dít, je takzvaně „on record“ — a může se tedy ve veřejném zájmu citovat. A abych byla upřímná, samozřejmě taky trochu doufám, že mi to v jeho očích dodá na autoritě.

„Musíte si kartu zrušit a zažádat o duplikát, za který zaplatíte sto padesát korun. Tam si údaje opravíte,“ poučuje mě muž. Třesou se mu ruce. Zaplatit za duplikát? Vždyť mně tahle karta bez čárky nad „a“ úplně stačí! „A jak mám kartu zrušit, jak si mám udělat duplikát?“ táži se napůl zoufale a napůl v šoku.

„No to si sama uděláte na internetu www.cd.cz,“ dostává se mi dalšího poučení. Ne, ne, neee, jenom ne na TOM webu. Vždyť se tam nedá nic kloudně dohledat. To přece nepůjde, honí se mi hlavou.

„Dobrá, tak když mi kartu nechcete vydat, tak ji tady se mnou zrušte a uděláme duplikát tady. To přece musí jít. Zaplatila jsem nemálo peněz, jsem tady, se svou občankou, nemůžu přece odejít bez karty a bez nějakého řešení,“ dožaduji se co nejpraktičtějším tónem, na jaký v tu chvíli stačím. Nechci přece nic světoborného. Jsem tak otřesená, že jsem dokonce ochotna se podílet na nesmyslné operaci doplňování chybějící čárky!

„To nejde,“ opáčí zřízenec. „To si musíte udělat sama. To my nemáme, jak udělat,“ pokouší se hájit pravidla své instituce. Muži se přitom na čele lesknou krůpěje potu. Stres z něj doslova odkapává.

„Podívejte,“ zkouším to znovu, po dobrém. „Tak mi tu kartu prostě dejte, já odejdu a nic se nestane. Já budu mít kartu, vy budete mít po problému. Prosím vás.“

„Když vám tu kartu dám,“ říká muž, a také se snaží o věcný a praktický tón, „vy s ní pojedete, průvodčí vás zkontroluje a zjistí, že máte kartu na cizí jméno, a dá vám pokutu. Vy si pak budete stěžovat na mě, že jsme vám tu kartu vystavil, a já přijdu o práci. A to si nemůžu dovolit. Já mám dluhy, víte!“ odhaluje.

Co je tohle za nesmysl, křičí hlasy v mé hlavě. Taková situace přece nikdy nenastane. Ale probůh, jestli má ten pán dluhy, přece mu nemůžu ještě přitěžovat. A tak to zkouším ještě jednou co nejvlídněji, jak jen dovedu.

Povídám: „Podívejte, taková situace se přece nikdy nestane, to vy víte. A hlavně, jak bych si na vás mohla stěžovat, když ani neznám vaše jméno. Prosím, prostě mi tu kartu teď dejte, a já odejdu a navždy na vás zapomenu. Teda ne, ještě před tím vám nejspíš koupím čokoládu.“

„Prosím vás, s úplatky to na mě nezkoušejte!“ říká zřízenec, viditelně spokojený se svým smyslem pro pravidla. „Paní, tady se bude propouštět a já si nemůžu dovolit přijít o svou práci, chápete to?“

Chápu. Naprosto. Ale nechápu, proč probůh nemůžu dostat svou kartu, na níž je MOJE fotografie, MOJE datum narození a MOJE strojově čitelné jméno. A za kterou jsem zaplatila. Proč? A proč bych měla platit za duplikát, který nechci, a navíc jsem dosud nedostala instrukce, jak si jej obstarat?

„Tak víte co, já si teď zavolám své právničce a poradím se s ní,“ informuji zřízence o svém nápadu, který se mi zdá rozumný. Právníci umí vnést do každého chaosu takového druhu světlo, klid a praktičnost. A to je něco, co nyní všichni potřebujeme.

Zřízenec mizí od okénka a znovu telefonuje. Mezitím se z nástupiště vrátil můj muž. Alespoň on se s dětmi rozloučil. Nechá se ode mě seznámit s vývojem situace.

Právnička telefon nezvedá. Zkouším právníka. Ani ten neodpovídá. Trochu se stydím, že jsem je vůbec chtěla obtěžovat takovou hloupostí, jako je diakritika v mém příjmení, v neděli podvečer. Obvykle nám v našim novinách pomáhají se skutečnými problémy — žalobami oligarchů a korporací.

Stojíme s mužem před pokladnou Českých drah celí vykolejení. Od mé In Karty nás v tuto chvíli dělí jenom plexisklo — a malá otočná výdejní zdířka. Měřím své šance na to, že se mi podaří škvírou protáhnout své neobvykle tenké zápěstí a prostě celou tu trapnou situaci ukončit.

Otočím svůj zrak na manžela. Pohledem posvětí mé zoufalé rozhodnutí. Pokud si pokladní mého manévru všimne, může mi ruku nepěkně pohmoždit. Zkusím to. Už to skoro vypadá nadějně. Pokladní ale koutkem oka zaznamená, co se děje.

Vyskočí jako divoká kočka, hbitě, že to i na mě zanechá dojem, a chňapne mou kartu. Ale já — já mám v ruce papír A4, zřejmě formulář s podpisy lidí, kteří byli šťastnější než já a jimž byla jejich průkazka vydána.

„Nepotřebujete tohle? Vyměním za InKartu!“ mávám lejstrem na pokladního potměšile. Rozčílený, zpocený a třesoucí se pokladní, vyděšený, že kvůli mně přijde o práci, umístí do okýnka rudou ceduli velikosti A4 s bílým nápisem ZAVŘENO.

„A tady já končím, protože mám padla,“ vykřikne ještě a odkráčí, podle všeho spokojený, že uhájil barvy národního dopravce před výtržnicí, která chtěla jezdit na In Kartu s falešnou identitou. Znamená to, že odbyla šestá a že už zde stojím dobrou hodinu.

V tom se před námi zjeví muž, který se představí jako přednosta stanice. „Slyšel jsem, že jste se pokusila zcizit majetek Českých drah. Taky bych vás mohl nechat vyvést ostrahou nádraží,“ dostává se mi dalšího poučení.

„To je hrozný, co se to tady dneska děje,“ ozve se za mnou z vedlejší poklady z úst ženy, kterou jsem se před nějakým časem pokusila požádat, zda mi mou kartu nemůže vydat ona. „Ne, ne, ne, tohle já si na triko nevezmu,“ odvětila mi v tu chvíli nepřátelsky, jako bych snad prosila, zda by mi nemohla poslat rychlíkem z Prahy balíček kokainu pro brněnskou primátorku.

„Paní si myslí, že když je novinářka, měla by mít nárok na nějaké zvláštní zacházení! A ještě nám vyhrožuje, že na nás pošle právníky,“ přisadí si s tónem soudružky donášející předsedovi ROH na své kolegyně, které si v práci místo studia vnitřních směrnic povídaly o posledním dílu Nemocnice na kraji města. Žasnu, jak někdo může takhle překroutit má slova. Asi už jsem dlouho nečetla diskuse na Facebooku.

„Co kdybychom šli jinam,“ říká přednosta a hlas se mu chvěje jako před chvílí pokladnímu. Čeho se tady všichni tak bojí? Vždyť jde přece o In Kartu, za kterou jsme poctivě zaplatila. Tak to tedy ne, nikam jinam se chodit nebude jenom proto, že je přednostovi nepříjemné, že se na nás dívají lidé.

A protože se celá situace jenom opakuje a přede mnou stojí jen další člověk, který mi říká „ne“, „nejde“, „nedáme“ a „nepomůžeme“, udělám přesně to, o čem vím, že mu to nebude příjemné. Scénu. Z hluboka se nadechnu a z plných plic, naplněná poťouchlou radostí, zakřičím, jak nejhlasitěji jenom dovedu: „Já s vámi nikam nepůjdu!“

Je to úlevné. Nevěřili byste, jak se halou brněnského nádraží krásně nese ozvěna… Otočili se úplně všichni.

Můj poslední pokus nenechat se odbýt vede k tomu, že ve společnosti přednosty vytáčím zákaznickou linku Českých drah, na kterou mě tu všichni odkazují. Pouštím telefon nahlas. Automat na druhém konci mě instruuje, abych řekla nahlas slovo In Karta, pokud chci řešit záležitosti In Karty. Provedu.

„Nyní nadiktujete číslo vaší In Karty,“ pokračuje automat. „A to mám udělat jak, když jste mi tu In Kartu nevydali,“ dívám se pichlavě do očí zoufalému přednostovi stanice.

„Prosím, mluvím s automatem, nebo s operátorem,“ křičí na můj telefon přednosta. Připadám si jako zeměměřič K., který se nemůže dostat do zámku, kam byl pozván k vykonání jakési práce. Je moje jméno vůbec moje?

„Víte co, tak to prostě celé sepište do formuláře stížností,“ uděluje mi poslední radu vyčerpaný přednosta. Spařená horkem a šokovaná tím, co se tady právě odehrálo — a hlavně z jaké příčiny —, táhnu svého muže ven z nádražní haly.

„Myslím, že jsme se neměli nechat odbýt,“ říká mi muž někde na půl cesty mezi nádražím a domovem. Jdeme pěšky, musíme to rozchodit. Z čeho plyne zbabělost a neochota tak rychle přetavená v hněv a zlobu?

Doma, osprchovaná, převlečená do čistého, a především hydratovaná, seberu síly a opět vytáčím zákaznickou linku Českých drah. Tentokrát se mi podaří dovolat se živému člověku. Nechá si ode mě vysvětlit situaci a navrhne, že zavolá na brněnské hlavní nádraží, aby zjistil podrobnosti. Prý se určitě ozve. Nevěřím sice, že se to stane, ale aspoň je příjemný.

Pokládám telefon. Naplním myčku, pračku, posbírám hračky, které tu zůstaly po dětech poházené po zemi. Kontroluji květiny. Čas běží. Volá mi maminka, že dojeli dobře, zjišťuje, jak to dopadlo s mou kartou. Čekám. A pak, když už na celou situaci pomalu zapomenu a plánuju, že jen, co opadne největší horko, půjdu si zaběhat, zvoní telefon.

Na druhém konci je skutečně tentýž hlas ze zákaznické linky. Měkký, mladistvý, chlapecký, sametový hlas. Informuje mě o tom, že mou kartu skutečně musí fyzicky zrušit pokladní na brněnském hlavním nádraží a že onomu pokladnímu, když jsem na nádraží byla, tuto informaci předali. Jestli tady někdo přijde o práci, bude to spíše pro neschopnost, běží mi hlavou. Dluhy-nedluhy.

Až poté, co mou kartu proti mému podpisu na nádraží zruší, dostanu heslo, s nímž si zažádám o duplikát. Ano, skutečně mě bude stát 150 korun, ale můžu si zkusit stěžovat a třeba mi to dráhy refundují. Jistě, je mu to líto, že budu muset vážit ještě jednu cestu a kdyžtak mám zas volat, kdyby v Brně nevěděli, která bije, oni jim to vysvětlí…

Ne, dnes už se na nádraží nevrátím. Stejně — jak mi potvrdí infolinka — už nastoupila jiná směna, takže nemůžu svou situaci ani dořešit s těmi, kdo za ni nesou vinu. Jdu běhat. Čím víc o tom, co se stalo, přemýšlím, tím běžím rychleji.

Druhý den od rána sbírám náladu na to, abych se znovu rozžhaveným městem vydala na nádraží dořešit svou eskapádu. Pomůže mi přítel, kterému — jako každému koho jsem v mezičase potkala — odvyprávím, co mě potkalo. Nabídne mi, že mě na nádraží doprovodí. A tak tam jdeme.

Cestou si nic nepřeji tak, jako spatřit tam „svého“ pokladního a vidět ho, jak se mi omlouvá. Vcházím do haly. Rázným krokem mířím k oknům mezinárodních pokladen, kde se InKarty vydávají.

U poklady sedí jiní lidé než včera. Vidím ale milou tvář, kterou znám. Pokladní, starší než ten včerejší, obsluhuje cizince. Mluví s ním slušnou angličtinou, je laskavý, v tváři má napsáno, že pro něj nic není problém, který by nechtěl vyřešit. No, tak snad to teď proběhne nějak hladce.

O tom, jakou větou svou situaci otevřu, jsme přemýšlela už předem. Nakonec jsme zvolila zcela informativní a nenávodné: „Dobrý den, jsem tady kvůli své In Kartě, kterou mi včera odmítli vydat, protože mi v příjmení chybí čárka nad ‚a‘.“

Muž za plexisklem povytáhne obočí a koutky úst vykrouží do překvapeného úsměvu. „Nojo, to víte…“ pokrčím rameny.

„Tak se na to podíváme,“ najde v počítači mou In Kartu a já u ní na monitoru vidím nápis „blokováno“. Zvedne se a odkráčí pro mou fyzickou kartičku. Nedělám si naděje. Čekám, že u ní bude něco jako lístek se třemi rudými vykřičníky, vzkaz „Pozor, paní je šílená“ a pepřový sprej.

Pokladní se ale vrací s mou kartou. Usedá na židli. Prohlíží si ji. „No já nevím, osobně nevidím důvod, proč bychom vám ji neměli vydat. Fotku tam máte, jméno tam máte, datum narození taky správně. Tak víte co, já zavolám na naši zákaznickou linku,“ povídá.

Tak aspoň rovnou dostane instrukce, že má mou kartu zrušit přímo on a tady, říkám si. „Dobrý den, Brno Hlavní nádraží. Mám tady zákaznici…,“ popisuje mou situaci. „No já myslím, že není důvod, abychom jí to nevydali, co myslíte? Viďte, že není důvod kartu nevydat. No, děkuji, já si to myslel. Ano? Poslouchám. Ano. Vyřídím,“ položí telefon a vytáhne lejstro.

Podsune mi ho k podpisu. Poté do otočného kastlíku vloží mou In Kartu bez čárky nad „a“ v příjmení. A pak: držím ji v rukou a vůbec nemůžu uvěřit, že se to děje.

Muž přede mnou netuší, že právě otočil chod dějin. Laskavostí a přístupem, který nehledá problémy tam, kde nejsou. Držím svou In Kartu jako poklad a neustále děkuji. „Vy nevíte, co jsem tady zažila. Vy vůbec netušíte, co jste pro mě udělal,“ říkám bez dechu.

A muž se tváří, že možná ví, ale možná také neví všechno, a že je to vlastně jedno, protože život jde dál a skutečné problémy leží úplně jinde. „Jo a málem bych zapomněl. Na infolince říkali, že pokud byste s nimi někdy něco řešila, máte jim připomenout, že tam tu čárku nemáte. Aby vás dohledali. To je vše. Vlastně ještě vaše občanka! Na shledanou.“

Poslední pohled a mizím. Utíkám do blízké drogerie a vybírám čokoládu v tvaru, u nějž si budu jistá, že proleze otočným kastlíkem, s níž mám svou intimní zkušenost. Vracím se k pokladně. Vecpu se mezi cestující ve frontě; nikomu se mi nechce nic vysvětlovat.

Jakmile pokladní obslouží cestujícího přede mnou, přiskočím k okénku, strčím čokoládu do kastlíku, zaraduji se, že jsem odhadla velikost a hlesnu: „Opravdu vám strašně moc děkuji!“ A než se se mnou pokladní může začít přít, že čokoládu nechce, mizím.

Mizím a nemůžu přestat myslet na lidi, kteří se tak moc bojí problémů, že je sami vytvářejí. Na lidi, kteří svůj nepřátelský vztah k zákazníkům, neochotu a možná i zbabělost vydávají za dodržování pravidel. Myslím na to, že jsem celoživotní zákaznice „národního dopravce“, nikdy jsem se nenechala zlákat privátní konkurencí, a tohle snad opravdu nebylo nutné. Ale současně se trochu děsím, aby mi od Českých drah po to všem teď nepřišlo pozvání na popravu.